A experiência do paciente diz respeito ao conjunto de interações que as pessoas têm durante todas as etapas do atendimento em saúde e como elas experienciam isso. Esse conceito envolve a satisfação do paciente e a qualidade da assistência à saúde que é prestada — e uma forma de medir tudo isso é por meio do NPS no consultório.
Avaliar a experiência e mensurar a satisfação do paciente são ações primordiais para qualquer estabelecimento de saúde. Essas métricas são o que guiam as inovações e mudanças em consultórios e clínicas, em busca da melhoria do atendimento. Neste post falamos sobre uma das ferramentas usadas para realizar essa medida: o NPS no consultório. Acompanhe!
O que significa NPS?
A sigha NPS significa Net Promoter Score, que pode ser traduzida para “índice líquido de promotores”. É uma ferramenta utilizada para medir a satisfação e a lealdade dos clientes com as empresas, sendo aplicada à realidade de consultórios e clínicas médicas. De forma geral, o NPS tem o objetivo de medir as chances de um cliente (ou paciente, nesse caso) retornar à sua clínica, realizar novos procedimentos e indicar os serviços a amigos e/ou familiares.
Os resultados obtidos por meio dessa metodologia são considerados uns dos principais indicadores de marketing, de forma que o NPS é utilizado no mundo inteiro por empresas de todos as áreas.
O método utiliza uma pergunta única — também chamada de pergunta definitiva — ou uma série de perguntas diretas sobre a qualidade do serviço prestado no estabelecimento. É uma maneira rápida e eficaz de identificar como os pacientes se sentem em relação ao atendimento prestado.
Como funciona o NPS no consultório médico?
Agora que você entendeu o que é o NPS, vamos explicar como ele pode ser aplicado na realidade do consultório médico.
Como citamos, a pesquisa é feita por meio de uma pergunta única. Essa pergunta deve tentar abranger a experiência do cliente, de forma que sua resposta demonstre a satisfação com um todo. Essa pesquisa pode ser feita por meio de formulários preenchidos no próprio consultório após a consulta ou por meio de ações pós-atendimento, utilizando-se de e-mail, mensagens ou ligações.
A pergunta única ou as perguntas diversas utilizadas devem ter sua resposta baseada em uma escala de 0 a 10, isto é, o paciente dá uma nota para o quesito apontado. Alguns exemplos de perguntas que podem ser utilizadas estão listados a seguir.
- Em uma escala de 0 a 10, qual é a chance de você indicar o serviço do consultório para um amigo ou familiar?
- Em uma escala de 0 a 10, como você classificaria a sua satisfação com o consultório médico?
- Em uma escala de 0 a 10, como você classificaria limpeza/recursos humanos/agilidade de atendimento do consultório?
Como você pôde ver, a pergunta pode ser mais ampla, envolvendo todos os aspectos do consultório, ou direcionada a itens específicos (limpeza, pessoal, agilidade). É interessante também completar o questionário com uma pergunta como “O que justifica a sua nota?”. É nesse espaço que o paciente pode registrar críticas ou sugestões, que são muito valiosas para o dono do estabelecimento.
As respostas das perguntas levam a uma classificação dos pacientes de acordo com a nota data: pacientes detratores, pacientes neutros e pacientes promotores.
Pacientes detratores
O paciente detrator é aquele que atribui uma nota de 0 a 6, o que demonstra que ele está, de alguma forma, insatisfeito com o serviço recebido no consultório. Essa pessoa provavelmente não indicará o profissional de saúde. Além disso, há chances dela divulgar o consultório de maneira negativa.
Esses clientes merecem atenção especial dos donos de estabelecimentos de saúde, já que apenas um paciente detrator pode diminuir consideravelmente o NPS do consultório.
Pacientes neutros
O paciente neutro é aquele que atribui uma nota 7 ou 8 à pergunta feita no questionário. Ele não fala mal nem acha o atendimento ruim — está razoavelmente satisfeito —, mas não é fiel ao consultório. Provavelmente esse paciente teve uma experiência boa, mas não espetacular, e por isso facilmente trocaria de profissional de saúde.
O foco nesse tipo de paciente é para torná-lo um promotor, pois se nada for feito para melhorar sua experiência, a tendência é que ele passe para o lado dos detratores.
Pacientes promotores
O paciente promotor é aquele que atribui uma nota 9 ou 10. São os pacientes fiéis ao consultório, que certamente o indicariam a um amigo ou familiar. Esse paciente provavelmente teve uma ótima experiência com o atendimento, foi conquistado e não trocaria o profissional de saúde por outro.
Lembre-se que o paciente promotor não pode ser considerado “causa ganha”. É preciso investir na continuidade do atendimento de qualidade para que ele siga fiel ao serviço.
Por fim, é possível calcular o NPS do estabelecimento de saúde a partir das classificações dos pacientes, da seguinte maneira:
- NPS = (% de pacientes promotores) – (% de pacientes detratores).
A partir daí, o NPS pode ser classificado em zonas:
- de excelência (entre 75 e 100);
- de qualidade (entre 50 e 74);
- de aperfeiçoamento (entre 0 e 49);
- zona crítica (entre -100 e -1).
Qual é a importância de usar o NPS?
O NPS no consultório médico é uma ferramenta essencial para o planejamento estratégico do estabelecimento de saúde. A partir dele, o gestor tem informações concretas sobre a satisfação dos pacientes, se eles indicariam o serviço e se retornarão para as consultas. Esses dados são essenciais para prever o fluxo de atendimento, que está diretamente relacionado ao sucesso do consultório.
O NPS serve de base para a realização de estratégias de marketing, para investimentos e inovações no consultório. Quando o paciente especifica o porquê da nota dada, ele indica as áreas que precisam ser melhoradas ou reforçadas no consultório. Dessa forma é mais fácil saber quais serviços estão ótimos, quais estão razoáveis e quais precisam de uma intervenção imediata.
Além disso, realizar pesquisas de satisfação é uma maneira de mostrar ao paciente que o estabelecimento se importa com a opinião dele. O paciente deve ser o foco da assistência à saúde, por isso faz sentido que o atendimento seja planejado para oferecer a melhor experiência possível.
Utilizar o NPS no consultório é uma maneira rápida, simples e quantificável de avaliar a satisfação dos pacientes e, consequentemente, a qualidade do atendimento de saúde prestado. Ele pode ainda ser usado após a implementação de ações para a melhoria da experiência do paciente, verificando os efeitos positivos do atendimento.
Gostou de saber um pouco mais sobre o assunto? Então aproveite para saber como melhorar a experiência do paciente!