Oferecer um atendimento de qualidade, baseado na experiência do paciente, é uma realidade que praticamente todas as instituições de saúde pretendem alcançar. No entanto, colocar esse objetivo em prática pode ser um grande desafio.
A experiência do paciente consiste na percepção que ele tem em relação aos diversos aspectos vivenciados durante o cuidado. Ela reflete de forma ampla a qualidade do atendimento e está diretamente associada a fatores da assistência.
Para garantir uma boa experiência aos seus clientes, as clínicas devem buscar oferecer um cuidado de acordo com as suas necessidades, por meio de estratégias essenciais que visam a melhoria dos serviços como um todo.
Pensando nisso, mostraremos, neste artigo, como a experiência do paciente impacta diretamente na sua fidelização com a clínica, destacando 6 dicas para melhorar essa questão. Acompanhe!
1. Reduza o tempo de espera
Uma das principais reclamações dos pacientes, em relação ao atendimento nas clínicas, é a demora no tempo de espera. A pontualidade é um fator de peso que influencia diretamente a experiência do paciente.
Para evitar que eventuais problemas aconteçam e baguncem toda a agenda da clínica, aumentando consequentemente o tempo de espera dos pacientes, seja pontual, evite atrasos e organize as consultas do dia, garantindo que nenhum paciente seja esquecido.
2. Ofereça diversos canais de agendamento
Com o avanço da internet, as formas de comunicação foram ampliadas. Com isso, os tradicionais telefonemas perderam espaço para as novas modalidades digitais, como e-mails, redes sociais e aplicativos de mensagens instantâneas.
A falta de resolutividade da equipe para marcar ou sanar dúvidas gera insatisfação dos pacientes e reduz as chances de fidelização. Desse modo, ofereça diversos canais de agendamento e tenha funcionários disponíveis para cuidar da agenda e tirar todas as dúvidas dos pacientes.
Uma ótima dica é criar um sistema de agendamento online, que dê flexibilidade aos pacientes, já que a maioria deles costuma reclamar da disponibilidade de horários. Por exemplo, vale a pena investir em um chat ou em uma plataforma de marcação online.
Esse serviço, além de agilizar o trabalho dos funcionários, contribui para a otimização do atendimento e melhoria da experiência do paciente na marcação de consultas, mas lembre-se de que esses canais devem ser eficazes.
3. Utilize um sistema de gestão de clínica
Diversos benefícios são demonstrados com a utilização dos sistemas de gestão na clínica, como agilidade no tempo de atendimento, melhor gestão financeira, simplicidade de acesso aos dados dos pacientes, segurança do armazenamento, mobilidade, entre outros.
Em geral, essas ferramentas tornam o trabalho mais rápido e eficaz, beneficiando, assim, o paciente. O prontuário eletrônico, por exemplo, é uma das funcionalidades desses sistemas, que facilita a busca dos registros e garante segurança dos dados pessoais, sem falar na redução de custos para a clínica. Então, esqueça as famosas fichas de papéis, os exames e todos os armários com registros de pacientes.
4. Forneça uma boa recepção na clínica
De nada adianta ter uma clínica com excelentes profissionais e ter ótimas ferramentas de trabalho, se o seu paciente chega e não recebe um bom atendimento ou não encontra um ambiente prazeroso.
Um ambiente agradável e confortável faz toda diferença no tempo de espera do paciente. Dessa forma, tenha um espaço bem estruturado, com bons equipamentos, tecnologia e decoração. Isso contribui para a organização do ambiente, além de oferecer conforto ao paciente.
Não se esqueça de oferecer também um bom atendimento. Seja empático, atencioso e receptivo. Esses diferenciais são importantes para que eles se sintam à vontade e satisfeitos.
5. Invista em treinamento da equipe
Estudos da American Society for Quality afirmam que a maneira mais eficaz de melhorar as práticas de experiência do paciente em organizações de saúde é por meio do engajamento dos funcionários.
Nesse sentido, otimizar e consolidar processos de capacitação e desenvolvimento pessoal ajudam as organizações de saúde a criarem um padrão de experiência positiva aos pacientes. É importante que a clínica crie uma cultura, na qual todos os colaboradores sintam-se responsáveis em promover um resultado positivo.
Por esse motivo, invista em treinamento da equipe, mantenha todos os funcionários engajados na busca pelo mesmo objetivo: oferecer a melhor experiência possível em todos os níveis de atenção, desde a chegada à saída do paciente.
6. Ofereça um atendimento humanizado
Outro fator de grande relevância para a experiência do paciente é o atendimento humanizado. As pessoas se sentem felizes e satisfeitas quando são bem recebidas e têm suas necessidades básicas atendidas — isso faz com que o paciente sinta que a clínica se importa e se preocupa com seu bem-estar.
Para isso, coloque o paciente em primeiro lugar. Estabeleça sempre o contato visual, procure saber como ele se sente e demonstre interesse em querer ajudá-lo, essas atitudes fortalecem o canal de comunicação e a confiança da relação médico-paciente.
Além disso, conhecer a condição do paciente e ser cordial são diferenciais para qualquer profissional da saúde que se preocupa em demonstrar o lado humano. Pacientes que são atendidos com maior humanização passam, até mesmo, a ter melhores resultados clínicos.
Vale ressaltar que a definição de critérios de excelência de desempenho e acreditação, baseados em modelos de referência, também são importantes nesse processo, pois dão mais credibilidade ao negócio.
Portanto, pense sempre na experiência do paciente: como ele gostaria de ser recebido? A sala de espera está confortável? A equipe está oferecendo um atendimento de qualidade?
Lembre-se de que só o paciente pode manifestar como foi a sua experiência. Nesse caso, busque a sua opinião por meio de questionários e pesquisas de satisfação do cliente. Peça que ele indique os pontos fracos e fortes do atendimento, além de sugestões de melhorias.
Tudo isso pode se tornar um grande diferencial para o seu negócio. Uma ótima forma de melhorar a experiência dos usuários na sua clínica e de se destacar entre os concorrentes.
Agora, que você já conhece algumas estratégias essenciais para melhorar a experiência do paciente, que tal conhecer os segredos da qualidade no atendimento em clínicas médicas? Leia, agora mesmo, o nosso artigo e saiba mais sobre o assunto. Vamos lá!