O amplo contexto da saúde traz a possibilidade da formação de inúmeros cenários. Um deles e, talvez, o mais lembrado, é conflito entre a própria saúde e o problema vivenciado. Isso afeta não só o paciente, mas também toda a sua família. Nesse contexto, é essencial a prática do atendimento humanizado.

É preciso compreender que, diante de situações de vulnerabilidade do corpo, acontece a repercussão direta nas emoções e nos sentimentos do paciente. Dessa forma, a adoção de práticas capazes de minimizar os impactos negativos e melhorar a experiência do indivíduo é totalmente necessária.

Pensando nisso, vamos falar sobre como é possível prestar uma assistência em saúde de forma humanizada. Continue a leitura e fique por dentro do assunto!

O conceito de atendimento humanizado

Afinal, o que é um atendimento humanizado? Muitas vezes, a explicação pode parecer óbvia, uma vez que na medicina as partes envolvidas são todas humanas. Porém, ao tratarmos desse conceito, na verdade, envolvemos o comportamento do médico na assistência que ele prestar ao paciente.

Suas condutas não devem englobar apenas o conhecimento técnico acerca do quadro clínico, mas também a ética ao lidar com outro ser humano. Ao procurar uma instituição de saúde para usufruir determinado serviço, inferimos que o indivíduo precisa de uma assistência que o auxilie na melhora da sua qualidade de vida.

Atendimento humanizado dentro e fora do consultório

É preciso considerar, ainda, que um momento de tratamento pode representar maior sensibilidade e fragilidade emocional para o paciente. Assim, o atendimento não é composto apenas pelo instante da consulta, ou seja, abrange toda a experiência vivenciada desde o agendamento do serviço e até mesmo o tratamento posterior.

Sendo assim, o médico não é o único responsável pela humanização: toda a equipe do local precisa agir dessa forma perante seus usuários. Isso auxilia, ainda, na fidelização dos pacientes, que dessa forma desenvolvem um vínculo com a clínica.

Resumindo

Em suma, embora a assistência em saúde envolva diferentes pessoas e cenários, o personagem central em todo o contexto deve ser, de fato, o paciente. Para que um atendimento seja humanizado, a pessoa precisa ser bem acolhida, não apenas fisicamente, mas sim por inteiro.

Dessa forma, é essencial a valorização de seus anseios e aflições, bem como de sua opinião e visão acerca do tratamento. A pessoa precisa ser ouvida e aconselhada, além de respeitada todas as vezes que expressar seus pensamentos sobre a situação vivida.

As vantagens do atendimento humanizado

Agora que você já sabe o que é o tratamento e atendimento humanizado, chegou a hora de conhecer quais são as vantagens que essa prática proporciona. Já adiantamos que, embora o paciente seja o maior beneficiado, todas as partes envolvidas são influenciadas positivamente. Confira!

Mais participação do paciente no seu tratamento

Quando consideramos um tratamento em saúde, o médico, erroneamente, é visto como o personagem central da assistência, visto que detém os conhecimentos necessários para assistir ao paciente diante de seu quadro clínico, quando, na verdade, o principal agente é o paciente.

A principal consideração sobre esse cenário é a de que, de fato, o paciente deve opinar sobre o seu próprio tratamento, enquanto a equipe médica deve realmente considerar o que ele diz e sente; afinal, embora existam condutas preestabelecidas, elas precisam ser adaptadas para a realidade de cada quadro.

Melhores resultados nos tratamentos

Ao ser ouvido e ter sua opinião considerada, o indivíduo passa a ser um agente fundamental no seu tratamento. Quando percebe a valorização de seus anseios e suas particularidades, ele deposita maior seriedade no seu tratamento.

Assim, há o comprometimento em seguir rigorosamente as orientações dos profissionais responsáveis pelo caso, aumentando as chances de obter sucesso nas medidas adotadas para tratar a condição.

Ressaltamos, ainda, que a maior eficiência e efetividade de tratamento interfere diretamente na imagem do local, seja clínica, consultório ou hospital. A repercussão de tratamentos bem-sucedidos é extremamente benéfica para uma instituição de saúde.

Aumento da confiança no médico responsável

O atendimento humanizado traz também a transparência, fator tão importante para a construção da confiança, principalmente quando estamos falando sobre saúde. Quando há uma relação entre as partes, a comunicação flui e as informações também.

Assim, se estabelece um processo de feedback, que serve de maior motivação para prestar assistência de qualidade, tanto para médicos quanto para o restante da equipe, uma vez que a boa relação com o paciente oferece retorno acerca do desempenho.

A implantação do atendimento humanizado

Agora que discorremos sobre as vantagens proporcionadas pelo tratamento humanizado, você certamente está pensando em quais ações implementar para melhorar esse aspecto na sua clínica. Veja, a seguir, algumas dicas para chegar lá!

A base de dados

Tem algo pior do que ir a um lugar todo santo mês e a equipe do local seguir sem saber o seu nome? É ruim, você se sente como “mais um” ou uma relação impessoal que nem sempre é uma boa sensação para o paciente em ambiente médico. Entretanto, quando o volume de paciente é grande, lembrar de todo mundo é uma missão quase impossível.

Para isso, é fundamental que toda a equipe tenha acesso a uma boa base de dados, na qual um histórico do paciente vai sendo construído a partir do primeiro cadastro. Nesse registro, além das informações de saúde, podem ser registradas informações pessoais, preferências no atendimento, data de aniversário, esse tipo de coisa.

A escuta do paciente

Mais do que escutar: você precisa ouvir aquilo que é dito pelo paciente. Além de ouvir, você também precisa atribuir valor a cada informação repassada. De alguma forma, todas elas serão importantes para estabelecer uma conduta, como:

  • auxílio no esclarecimento do caso;
  • definição do tratamento adequado;
  • assistência emocional necessária.

O principal direcionador do “bem tratar” é aquele que é tratado. Pessoas, além de tudo, são diferentes, têm histórias diferentes etc. Sendo assim, embora possamos citar boas práticas do atendimento humanizado, é fundamental observar os significados das ações para cada caso.

A língua falada pelo paciente

Pegando um gancho no tópico anterior, vale refletir sobre o fato de que a relação estabelecida entre equipe e paciente é composta pela troca de informações. Assim como é importante ouvir o que o paciente diz, também é fundamental saber a forma de se expressar.

Cada pessoa tem a sua vivência e realidade de vida. Portanto, para estabelecer um diálogo com o paciente, você precisa considerar a história dele. Dessa forma, a escolha correta das palavras permite ao indivíduo compreender seu próprio quadro clínico.

A explicação dos procedimentos

Além de elucidar sobre a situação de saúde, é preciso informar acerca de cada procedimento que será realizado no paciente, preservando sua integridade e o mantendo ciente das condutas necessárias. Assim, você ajuda na diminuição da ansiedade e dá uma sensação de ‘controle’ para quem está sendo tratado.

Sempre informe o que está sendo feito, o motivo, o método, para que serve tal medicação etc., além de fazer recomendações a respeito de todos os processos. Ao saber um pouco mais sobre os pacientes, você pode, por exemplo, dar dicas de como incorporar algum hábito para colaborar com a saúde. Isso também aproxima a equipe médica do paciente.

A importância da clínica como um todo

O médico não é o único responsável por oferecer um atendimento humanizado. Todos os profissionais que compõem a equipe de atendimento clínico devem ser devidamente capacitados para proporcionar essa experiência para o paciente.

Além disso, a humanização não parte apenas das pessoas, mas também do ambiente. Portanto, é viável adequar o espaço físico para que seja acolhedor, limpo e proporcione a sensação de segurança e bem-estar para os frequentadores.

A abordagem individualizada

Ao prestar assistência a uma pessoa, todos os serviços devem ser adequados para suas particularidades, deixando de lado uma abordagem generalista e aprimorando um atendimento especializado e específico para as necessidades daquele caso. No atendimento, chamamos isso de “personalização”.

A abordagem do atendimento humanizado tem sido cada vez mais discutida em cursos de graduação, a fim de preparar médicos capazes de valorizar, desde o início, as necessidades do paciente. Além disso, os profissionais formados com uma abordagem tradicional estão aprimorando suas condutas e valorizando cada dia mais o agente central do tratamento.

Entretanto, para inserir esse fator de “atendimento personalizado”, principalmente com atendimento em larga escala, é preciso ter um pilar organizacional, ou seja, fazer gestão de informações e organizar dados para dar base ao atendimento humanizado. Mas como fazer isso sem um volume insustentável de registros e trabalho?

A tecnologia como aliada da clínica médica

Primeiro ponto importante do uso da tecnologia: a desburocratização dos processos. Ter acesso a informações importantes, receitas, prontuários, enfim, diretamente na tela do celular, por exemplo, é uma facilidade que traz conforto e agilidade aos pacientes. Por outro lado, no que tange o atendimento humanizado, a proposta de valor se amplia ainda mais.

Se na recepção, quem atende já consegue visualizar uma ficha completa do paciente e das suas preferências, pode direcionar o atendimento. Da mesma forma, a clínica pode fazer ações de relacionamento com o paciente, enviando comunicados e avisos importantes, mensagens personalizadas em datas especiais, entre tantas outras ações possíveis.

Sistema de gestão da comunicação como fator estratégico

A tecnologia também permite o rápido processamento de feedbacks. Assim, um bom sistema de gerenciamento pode ajudar até no quesito de “escuta” da clínica, do qual falamos mais cedo. Quando você consegue agrupar dados para gerar informações e analisar cenários, pode tomar também decisões fundamentais para mudanças necessárias.

Um indicador em sistema é capaz de demonstrar ao gestor quais aspectos não estão indo tão bem. Assim, quando o assunto é atendimento, pesquisas de qualidade devem ser aplicadas, a fim de encontrar o desafio e criar estratégias para superá-lo. É muito importante sistematizar as informações, caso contrário, é só mais bagunça para organizar.

Concluindo

O atendimento humanizado, além de ser um conceito totalmente humano — como a expressão já contempla —, também é um diferencial competitivo para a clínica médica, visto que pode servir de direcionamento estratégico, diferenciando os serviços da concorrência e estabelecendo um bom posicionamento de mercado.

Por isso, você, enquanto médico e gestor, precisa se preocupar em tornar a clínica humana, não apenas nos detalhes ou nas adaptações físicas, mas também na forma de enxergar o negócio, os procedimentos e pacientes atendidos. O atendimento humanizado deve ser, de fato, parte do DNA do consultório.

Para ter rápido acesso às dicas sobre como atender com excelência, curta a nossa página do Facebook e fique inteirado dos conteúdos sobre o assunto!