Alguns médicos não exploram completamente o potencial de suas secretárias e, com isso, deixam de usufruir dos inúmeros benefícios de poder contar com secretárias de alta performance.
Na realidade, essas profissionais são peças-chave em um consultório ou clínica médica de sucesso, pois representam toda a cultura organizacional da sua empresa, de modo que é fundamental que o médico saiba como lidar com elas a fim de que elas possam contribuir para o crescimento do negócio.
Pensando nisso, vamos apresentar aos leitores as principais informações a respeito das secretárias de alta performance. Acompanhe a leitura e saiba mais sobre esse assunto.
Qual a importância de se ter secretárias de alta performance?
As secretárias de alta performance contribuem e fazem a diferença para garantir o sucesso da clínica. Na realidade, elas são peças fundamentais que ajudam a promover a clínica e aceleram ou impedem o seu crescimento.
Isso porque as secretárias são como um cartão de visitas da imagem da clínica, uma vez que o primeiro contato dos pacientes ocorre por meio delas. Logo, esse contato cria percepções que podem ser positivas ou negativas, dependendo da experiência vivenciada por eles.
Como melhorar a performance das secretárias?
É importante que exista um padrão de atendimento que reflita as crenças e valores da clínica, focando na satisfação dos pacientes. Esse padrão será executado pelas secretárias, que deverão ser constantemente treinadas para melhorar a performance diante dos pacientes. O desempenho delas também pode ser estimulado por meio da criação de metas, baseadas em quantidade de procedimentos ou no faturamento pretendido ao longo do mês.
Seja como for, é preciso buscar um diferencial no mercado. Essa diferenciação pode ser conquistada tendo como foco a melhoria do atendimento oferecido, como sugerimos. Logo, é interessante ter em mente os principais pontos de contato com os pacientes, observando alguns detalhes, conforme elencamos a seguir.
Atendimento por telefone
A comunicação por telefone precisa considerar certos requisitos, como o cuidado na forma de falar e na entonação da voz. O ideal é que a secretária seja cordial e simpática, sempre tentando transmitir acolhimento.
Ela deve procurar saber qual o nome do seu interlocutor no início do atendimento e, a partir de então, chamá-lo pelo nome ao longo de todo o diálogo. Outra questão que merece atenção diz respeito à agilidade para marcar a consulta a fim de que o paciente não perca muito tempo no telefone e, para isso, é necessário que a gestão da agenda seja muito bem feita.
Atendimento na clínica
Já o atendimento presencial requer ainda mais dedicação, para que o paciente se sinta bem na clínica. Algumas maneiras de criar essa sensação de bem-estar consistem em focar a conexão, olhar nos olhos, chamar pelo nome, prestar atenção às perguntas ou dúvidas que o paciente apresenta e oferecer um café ou água; enfim, recebê-los como quem recebe um amigo.
Saiba que, embora nada disso seja difícil de implementar ou muito inovador, essa é uma das formas mais eficazes para se diferenciar frente à concorrência, já que muitas clínicas falham nesse quesito. Resumindo, é indispensável criar um ambiente para que o paciente seja tocado.
Agendamento
Essa é a segunda etapa de um atendimento telefônico e precisa ser feita com rapidez para não cansar e/ou irritar o paciente do outro lado da linha. Para que o agendamento possa ser ágil, é necessário que a gestão da agenda seja muito bem feita.
Confirmação
As consultas marcadas precisam ser confirmadas a fim de diminuir o número de faltas na clínica. Sendo assim, é interessante usar todos os recursos disponíveis para isso.
Muitas secretárias de alta performance já estão tirando proveito do uso do WhatsApp para essa finalidade. Vale dizer ainda que, caso a consulta não seja confirmada, são fundamentais a proatividade e a iniciativa da profissional no sentido de reagendar outro dia mais conveniente para o paciente.
Como promover o treinamento das secretárias?
As secretárias de alta performance são aquelas que têm total clareza do que fazem e sabem o seu exato valor dentro da clínica.
Ocorre que, para isso, é preciso que o médico providencie treinamentos e reuniões nas quais ele possa ensiná-las sobre como funcionam os procedimentos e fornecer dados e orientações específicas a respeito de todos os serviços oferecidos na clínica.
Essa medida é importante para que as secretárias tenham condições de esclarecer dúvidas, antes mesmo de o paciente chegar à sala do médico. Note que esse tipo de conhecimento pode ser a diferença entre o paciente fazer um procedimento na sua clínica ou no concorrente, caso ele e sua equipe estejam mais bem preparados.
Além disso, é vital que o médico ofereça espaço para que as secretárias tenham iniciativas e liberdade para apresentar novas ideias, o que pode ser muito estimulante para elas e bastante proveitoso para a clínica.
Quais são os erros que devem ser evitados pelas secretárias?
Como dissemos, os médicos e secretárias precisam estar alinhados, próximos, trocando informações e fazendo reuniões para se inteirar do que acontece na clínica.
É importante lembrar que empresas que não evoluem e não conseguem se manter saudáveis terminam quebrando. Na realidade, não é a empresa que tem que mudar, são as pessoas que compõem a gestão da clínica que não se adaptaram às inovações. Por exemplo, uso de fichas de papel no lugar de um sistema eficiente e automatizado de gestão.
Esse é um dos incontáveis erros que uma secretária deve evitar. Mas, para facilitar o entendimento, listamos os principais deles. Veja:
- não usar o WhatsApp e ter dificuldade de falar com os pacientes;
- ter uma aparência descuidada;
- fazer confusão de informações.
- fazer confusão de agenda;
- ter dificuldade de relacionamento com as pessoas da equipe;
- contar “mentirinhas” que prejudicam a tomada de decisões;
- ser desorganizada;
- não ter paciência;
- não saber lidar com conflitos;
- não ser flexível;
- não saber calcular os tempos de transição e a logística dentro do consultório;
- ter falta de capricho;
- não ter atenção.
Quais ferramentas auxiliam as secretárias?
As secretárias devem poder contar com ferramentas de gestão para clínica com o objetivo de automatizar e sistematizar o trabalho feito por elas, especialmente no que se refere aos dados dos pacientes.
Mesmo assim, além dos softwares de gestão, existem aspectos que dizem respeito ao comportamento delas e à sua postura dentro da clínica. Dentre esses aspectos, podemos citar algumas qualidades altamente desejáveis para esse tipo de profissional. Confira:
- ter comprometimento;
- ser comunicativa;
- ter empatia;
- ter uma postura profissional;
- ter discrição;
- ter segurança ao passar informação;
- ter clareza na comunicação;
- ter responsabilidade com as ações;
- ser resiliente;
- ter conhecimento sobre todos os procedimentos da clínica;
- ter proatividade.
Como vimos, está evidente a grande importância das secretárias de alta performance para o crescimento e o bom desenvolvimento das clínicas. Além disso, está comprovado também que o médico precisa participar da formação, do treinamento e da adequação dessas profissionais.
Agora que você já sabe qual a importância e como ter secretárias de alta performance, compartilhe este post nas suas redes sociais e ajude seus amigos com as nossas informações!