Empreender na área da saúde não é tarefa fácil. Para obter resultados, são necessárias qualificação profissional e atenção quanto aos indicadores de gestão de clínicas. Isso porque, para oferecer atendimento de qualidade, é essencial avaliar o desempenho do consultório e, a partir disso, planejar novas estratégias.
Além disso, o levantamento desses indicadores permite ter uma visão mais ampla sobre as oportunidades de crescimento da instituição. Pensando na importância desse processo, elencamos para você os oito principais dados de gestão a serem considerados. Não deixe de seguir a leitura e conferir!
1. Satisfação dos pacientes
A satisfação dos pacientes é, sem dúvidas, uma das métricas mais importantes para verificar e avaliar a eficiência da gestão. Uma das maneiras de conseguir levantar esses dados é por meio das pesquisas de satisfação e aplicação de questionários, que podem ser distribuídos ou deixados como sugestão nas salas de espera.
Avaliações enviadas aos clientes via e-mail ou mensagens também podem ser grandes aliadas. Vale lembrar-se de que a compreensão sobre a satisfação do paciente deve ir desde os serviços de limpeza até a pontualidade no atendimento. Essas informações revelarão quais são os pontos críticos que devem ser revistos pela equipe e que guiarão a elaboração de novas estratégias.
2. Taxa de retorno
As taxas de retorno podem indicar, de maneira indireta, tanto o nível de satisfação do cliente com relação aos serviços quanto as falhas no potencial de convencimento da sua marca. Um valor elevado de pacientes que realizaram apenas uma consulta, por exemplo, pode servir como alerta.
Da mesma forma, uma alta taxa de retorno pode demonstrar eficiência nos processos, bom relacionamento com o médico e educação adequada do cliente acerca da importância de prosseguir no tratamento. Para colher esses dados, é fundamental criar históricos que permitam verificar o número de agendamentos, o intervalo médio de agendamento de retorno e os níveis de fidelização.
3. Cancelamentos e faltas
O não comparecimento às consultas por faltas de pacientes pode indicar falhas no atendimento e descontentamento com os serviços. Em geral, o cliente busca comprometer-se com o tratamento e com a relação que estabeleceu com o médico. Quando isso não ocorre e as taxas de ausência são elevadas, é importante averiguar as causas.
Um número grande de cancelamentos também pode indicar baixa consciência do paciente em relação à importância do cuidado com a saúde. Não raras vezes, os profissionais se deparam com pessoas mais focadas na doença ou no diagnóstico. Nesse sentido, desenvolver um relacionamento saudável com ele poderá abrir margem para um diálogo de conscientização.
4. Produtividade
Os indicadores de gestão de clínicas que revelam a produtividade são de extrema importância. Dados capazes de mostrar o número de consultas marcadas, o tempo médio gasto por atendimento e o número de pacientes recebidos por cada médico darão indícios de possíveis falhas na organização da instituição.
Os indicadores, portanto, são uma maneira eficaz de avaliar a dinâmica e o desempenho dos colaboradores e a distribuição de tarefas. Com os dados em mãos, será possível distribuir melhor os horários, alinhar os processos internos da empresa e otimizar a dinâmica de distribuição de competências para que o cliente seja melhor atendido.
5. Tempo na sala de espera
O tempo esperado por cliente na recepção antes de ser atendido também poderá demonstrar o desempenho dos profissionais, a organização adequada dos agendamentos e a maneira como a empresa é vista pelo cliente.
Um dos tópicos mais importantes de avaliação, quando se deseja melhorar o atendimento, é o tempo de espera pelo paciente.
É necessária uma coerente distribuição de competências e de atividades pela equipe de profissionais e colaboradores. Isso porque a pontualidade, além de ser bem-vista, fortalece o sentimento de credibilidade e compromisso com a empresa.
6. Novos pacientes adquiridos
Mensurar o número de pacientes que sua clínica atende poderá, ao longo do tempo, indicar melhorias na empresa e estratégias que atraem o público. Pode-se comparar essa métrica a um termômetro que demonstrará o sucesso de seu negócio. Entretanto, é necessária muita cautela ao fazer essa interpretação.
Nem sempre o número será sinônimo de qualidade. O levantamento do número de novos pacientes adquiridos demonstrará a eficiência da divulgação dos serviços e do marketing da instituição, e não necessariamente o contentamento com os serviços.
Por esse motivo, é interessante realizar uma análise integrada. Perguntar às pessoas o meio pelo qual elas chegaram ao conhecimento da clínica também ajudará a reforçar as estratégicas e a contribuir para o lançamento de sua marca no mercado.
7. Fidelização de pacientes
O número de clientes que aceitam fidelizar-se à sua empresa mostra o nível de confiança que a instituição está conquistando no mercado e a satisfação com os serviços prestados.
Preste atenção, portanto, nesses indicadores e procure entender as causas sempre que houver quedas significativas de pessoas fidelizadas.
Busque, também, perceber as razões do alto comprometimento dos pacientes. Saber o que surte efeito também será importante para o desenvolvimento da clínica.
8. Valor médio dos exames
O sucesso e o bom desempenho da empresa residem no equilíbrio entre investimentos, receitas e custos. Muitas clínicas, ao comprarem equipamentos especializados sem atualizar os valores de custo, acabam tendo problemas financeiros. Por outro lado, o alto valor dos serviços também afasta clientes e torna excessiva a cobrança para muitos deles.
Por esse motivo, é essencial estar atento a esses valores e fazer, sempre que possível, uma análise e um balanço orçamentário para garantir o atendimento de qualidade sem prejudicar a saúde financeira da organização. Equilibrar o custo-benefício fará com que o paciente observe vantagens e opte por seu negócio.
Levantar e conhecer os indicadores de gestão de clínicas é de extrema importância para o desenvolvimento da empresa. Isso porque melhorar a qualidade do atendimento e buscar a satisfação do cliente exige, primeiramente, conhecer as falhas administrativas da instituição. A partir da coleta desses dados e informações, será possível construir planos estratégicos de crescimento e de desempenho a longo prazo.
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