Diante de um contexto de alta competitividade no mercado, muito se fala sobre os processos pós-venda. Dessa forma, independentemente do porte da empresa, cada vez mais as práticas de customer success — ou, em português, sucesso do cliente — são adotadas como indispensáveis para o desenvolvimento das instituições.
Isso porque a oferta de um atendimento satisfatório e personalizado ao cliente é, em grande medida, responsável pelo sucesso da organização e pela fidelização do público.
Tendo em vista a relevância do tema e as vantagens de optar por empresas que instituem essas práticas, elencamos alguns esclarecimentos sobre o assunto. Não deixe de conferir!
O que é o customer success?
Customer success é um processo organizacional que engloba diversas medidas voltadas ao atendimento ao cliente. Não se trata, entretanto, de um mero suporte oferecido, mas de práticas tomadas para que o serviço seja personalizado ao perfil do contratante.
A ideia central dessas ações é ajudar o consumidor a alcançar resultados positivos por meio do serviço oferecido pelo empreendedor. Afinal, não basta que o produto seja de excelente qualidade se ele não atende às expectativas e às necessidades do comprador.
Nessa perspectiva, o gerente de sucesso é aquele que busca garantir ao público o máximo proveito do produto disponibilizado pela empresa. Dessa maneira, busca-se fazer com que o cliente atinja seus propósitos ao usufruir do serviço e construa com a instituição relações profundas de confiança e de identidade com a marca.
Como funcionam as empresas que adotam o customer success?
A perspectiva das empresas que adotam esse modelo de atendimento ao consumidor é de que a equipe que vende o serviço auxilie o público de maneira eficiente no alcance dos seus objetivos, garantindo o sucesso do cliente.
Na prática, para responder a essa demanda, instituições reúnem conceitos e funções do marketing, das vendas e do suporte ao contratante. Confira agora alguns dos processos básicos adotados para tornar efetivo o customer success!
Onboarding
Onboarding é um dos processos indispensáveis para a adequada orientação ao cliente visando o alcance dos seus objetivos. Trata-se do primeiro contato estabelecido com o consumidor após a compra do produto ou serviço.
Essa prática, que pode ser efetivada via e-mail ou outro meio de comunicação, é fundamental para a entrega de valor ainda nos primeiros dias da estratégia e para a garantia do engajamento do cliente.
Implantação
O momento de implantação é aquele no qual a empresa configura e customiza a plataforma ou qualquer outra ferramenta escolhida para a promoção da qualidade no atendimento ao consumidor.
Nessa etapa, é fundamental que a instituição compreenda quais são as necessidades de adaptação do negócio para o sucesso do cliente e para o atendimento das suas demandas. Afinal, a nova estrutura organizacional precisa caminhar em direção ao encantamento do público.
Treinamento
Esse processo corresponde à fase de qualificação dos colaboradores que atuam diretamente nas práticas de customer success e que ficarão à disposição do cliente.
A etapa de treinamento é fundamental para padronizar o atendimento oferecido e orientar a equipe sobre as formas mais eficientes de promover a comunicação com o público.
Nesse sentido, é importante que os funcionários desenvolvam competências técnicas e comportamentais para realizar esse contato. Afinal, virtudes como empatia e solidariedade são indispensáveis para um diálogo saudável com os contratantes.
Quais são os benefícios do customer success para o cliente?
Investir em medidas que garantem o sucesso do consumidor é extremamente vantajoso às empresas. Isso porque o negócio, ao oferecer um atendimento personalizado, consegue reter e fidelizar clientes, gerar mais vendas e otimizar o processo de marketing.
Para o contratante, entretanto, as vantagens de contar com empresas que adotam o customer success são ainda maiores. Confira, então, alguns dos benefícios percebidos pelos clientes!
Fidelização a longo prazo
Não basta adquirir um produto ou um serviço de excelência, é preciso saber aproveitá-lo e adaptá-lo da melhor maneira às suas próprias necessidades.
Quando o consumidor percebe, portanto, que há predisposição da empresa no auxílio dessa tarefa, a confiança na marca é elevada. Isso, sem dúvidas, faz com que os laços construídos com a organização se tornem mais sólidos e estreitos.
Como consequência, o cliente passa a renovar espontaneamente os contratos, sem que perceba a necessidade de pesquisar e buscar novas instituições fornecedoras.
Oferta de atendimento personalizado
A implementação das práticas de customer success permite que a empresa contratada conheça de perto o cliente e tenha detalhamentos mais profundos sobre as suas necessidades e expectativas acerca do produto.
Os detalhes absorvidos pela instituição, por sua vez, possibilitam que ela ofereça ao consumidor serviços cada vez mais personalizados e alinhados às suas expectativas. Ao contratante, os efeitos positivos são evidentes. Afinal, o valor entregue será maior e preciso.
Obtenção facilitada de informações
Outra vantagem obtida por meio da contratação de empresas que apostam no customer success é a facilidade na obtenção de informações e detalhes sobre o serviço contratado.
É comum observar reclamações frequentes de clientes que não conseguem estabelecer uma comunicação eficiente — seja para a retirada de dúvidas ou para o solucionamento de problemas.
Isso se deve a inúmeros fatores, dentre eles o descaso da instituição quanto às estratégias de pós-venda. Por essa razão, contar com um negócio que entenda a importância do diálogo poderá ser a solução para inúmeras demandas acerca do produto oferecido.
O valor do produto ultrapassa o mero empenho por parte da empresa em aprimorá-lo materialmente. Afinal, a entrega de um serviço só tem sentido se ele, de fato, atende a uma necessidade real. Para identificar quais são essas demandas e tentar supri-las, portanto, as empresas apostam no atendimento para melhorar a experiência do consumidor.
Além de contribuir para o crescimento do negócio, portanto, as práticas desenvolvidas pelo customer success auxiliam no sucesso do cliente e na realização de seus objetivos. Por meio da orientação correta sobre o produto, busca-se fortalecer o seu relacionamento com a instituição.
E então? Gostou das nossas dicas? Para saber mais sobre o assunto e conferir as possibilidades para o seu negócio, entre em contato com a equipe da Doctor View!