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Melhorando a Relação Médico x Paciente: Humanização do Atendimento

O aspecto tecnológico da medicina tem avançado a um ritmo impressionante, em grande parte devido à fragmentação da ciência em especialidades. Isso não é novidade para ninguém. No entanto, neste avanço um importante aspecto da atenção em saúde tem sido relegado ao segundo plano ou mesmo ignorado completamente: a humanização.

É inegável que os avanços tecnológicos são importantes, mas eles contribuem para a construção de uma visão estritamente biomédica sobre o paciente e a doença, esta vista como um simples desvio das variáveis biológico em relação aquilo considerado como norma.

No entanto, existem outras importantes variáveis que devem ser levadas em conta no atendimento em saúde, como o aspecto cultural, psicológico, social, de vivência, e mesma a comunicação verbal e não verbal, pois só assim o atendimento pode ser verdadeiramente humanizado. Mas quais as práticas que permitem chegar a um atendimento desta natureza, que verdadeiramente melhore a relação médico/paciente? É o que iremos descobrir na sequência.

Pluralidades e subjetividade

O primeiro passo que deve ser feito rumo à humanização para melhorar a relação médico/paciente está em aceitar o fato de que, apesar dos olhares dos profissionais para o paciente serem múltiplos, os objetivos devem ser os mesmos, sempre pautados na subjetividade do paciente.

Pautar-se na subjetividade do paciente significa estar ciente do fato de que não há neutralidade nas relações humanas. Por isso, o médico ou outro profissional da saúde tem que se identificar da forma mais natural e espontânea possível, estabelecendo um diálogo (falar e escutar) sincero com o paciente ou com seu acompanhante - caso o paciente não esteja em condições.

É muito importante cumprir os protocolos desta etapa inicial, o que inclui escutar o paciente, esclarecer todas as eventuais dúvidas que ele possa ter e prestar esclarecimento sobre os demais profissionais envolvidos em seu processo de reabilitação.

Cultura Institucional

Apesar dos profissionais em saúde serem atores-chave para o desenvolvimento do atendimento humanizado em saúde, de nada adiante seus esforços se a instituição hospitalar não contar com uma cultura que realmente dê destaque à humanização.

A cultura institucional é composta pelas dimensões afetivas (sentimento e emoções dentre as pessoas e das pessoas para a instituição), a dimensão institucional (normas de relacionamento, funcionamento, conhecimentos e habilidades) e a dimensão tecnológica (procedimentos e materiais). Dessa maneira, a humanização só é efetiva se estiver embutida nesta cultural organizacional.

Isso pode ser feito por meio de pesquisas de satisfação do usuário, de clima institucional, de fatores psicossociais do trabalho, etc. Essas ferramentas são importantes, pois servem como base para a implementação do atendimento humanizado e, quando implementadas, como indicadores da qualidade dos programas de humanização. Lembre-se que o atendimento é muito mais que aquele prestado pela equipe médica. A recepção, os profissionais de limpeza e conservação, os gestores, todos fazem parte da instituição e, consequentemente, da cultura organizacional da clínica.

Enxergar a subjetividade do indivíduo e promover mudanças na cultura organização da instituição de saúde são extremamente importantes para implementar a humanização no atendimento de forma efetiva e melhorar a relação médico/paciente. Com estas (e outras) atitudes, é possível obter inúmeros benefícios, como:

  • Maior adesão do paciente ao tratamento: e muitos casos, a adesão ao tratamento é bastante difícil. Com a humanização, o paciente se sente confiante no trabalho da equipe, estando por isso mais propenso a ouvir e seguir o que lhe é recomendado, facilitando a adesão ao tratamento;
  • Fidelização à clínica médica na qual está sendo tratado: a humanização é capaz de diminuir a ansiedade e temores do indivíduo. Assim, com a clínica se preocupando com este aspecto, o nível de bem-estar do paciente irá aumentar, e isso terá reflexos diretos na imagem que ele faz da clínica na qual está sendo tratamento, abrindo caminho para o processo de fidelização à instituição e de recomendação a terceiros da clínica, sempre pautada na excelência do atendimento;
  • Evolução no quadro clínico: a OMS define a saúde como completo bem-estar físico, mental e emocional. Assim, a humanização é extremamente importante ao último aspecto, já que hoje está comprovado que alterações de ordem emocional afetam o aspecto fisiológico. Isso significa que um maior acolhimento emocional terá reflexos extremamente positivos na evolução do quadro clínico do paciente.

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