Cliente ou paciente? A fidelização é possível em clínicas e consultórios?

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Cliente ou paciente? A fidelização é possível em clínicas e consultórios?

As clínicas e consultórios médicos particulares, apesar de existirem com o intuito de cuidar da saúde e da qualidade de vida dos pacientes, devem ser vistos também como empreendimentos, assim como as lojas, restaurantes, escritórios de contabilidade e quaisquer outras empresas existentes. Essa visão do consultório como um negócio, que precisa ser administrado a partir de uma perspectiva empresarial, é extremamente necessária para que o médico proprietário alcance um dos seus grandes objetivos: a obtenção de lucratividade.

Dentro dessa visão, de encarar a clínica como empreendimento, os pacientes acabam se tornando clientes, o que implica diretamente na necessidade de fidelização. Antes de aprofundar essa ideia, é importante esclarecer que olhar para um paciente como cliente não deve, de maneira alguma, diminuir o cuidado que os médicos e todos os demais colaboradores terão ao atendê-lo. Ele continua sendo uma pessoa que pode estar com a saúde debilitada e que precisa de uma atenção diferente daquela destinada a alguém que vai a uma loja comprar roupas, por exemplo. A ideia de cliente deve apenas ser aplicada naquilo que puder beneficiá-lo.

Feito esse esclarecimento, entremos no assunto principal: a fidelização é possível em se tratando de consultórios médicos? Não só é possível, como principalmente necessária. É ela que garante que aquele paciente vai voltar a procurar o mesmo estabelecimento quando estiver com um problema de saúde ou mesmo quando desejar fazer uma consulta de rotina. Lembre-se: se as pessoas já são cuidadosas com as roupas e objetos que compram, quando o que está em jogo é a sua saúde, isso se potencializa. Detalhes pequenos acabam sendo decisivos para que o indivíduo não volte mais àquele consultório e procure outro espaço.

Mas como fidelizar pacientes? É isso que você vai descobrir agora. Veja abaixo quais são os principais passos para garantir essa fidelização.

Atenção na recepção

É fato que a experiência de um paciente com o consultório começa no momento em que ele liga para agendar a consulta, por isso, a secretária deve ser receptiva já nessa etapa. No entanto, quando ele chega pessoalmente ao endereço, pode reforçar ou refutar aquela primeira impressão que teve ao telefone.

O ideal é que a secretária recepcione o paciente imediatamente quando ele chegar. Se não for possível, não deve fazê-lo esperar mais de 10 minutos para preencher o cadastro. Durante o preenchimento, ela deverá ser paciente, disposta a tirar as dúvidas, oferecer água ou café e fazer o que estiver ao seu alcance para que a pessoa seja bem recebida e se sinta confortável.

O próprio ambiente pode ajudar: caso haja sofá na sala de espera, almofadas confortáveis, um bom climatizador, aromatizador de ambiente (para evitar o característico “cheiro de hospital”) e uma decoração que, mesmo discreta, faça com que os pacientes se sintam em um espaço agradável.

Pontualidade

Um dos maiores motivos capazes de fazer com que uma pessoa nunca mais retorne ao mesmo consultório são os atrasos. O tempo previsto para cada consulta deve ser o suficiente para um atendimento bem completo, sem que isso comprometa o horário do próximo paciente. Muito cuidado ao realizar “encaixes”: às vezes, na tentativa de não perder a consulta, a secretária acaba colocando mais uma pessoa em uma agenda que já está lotada, gerando problemas.

Faça o possível para atender a todos os pacientes pontualmente. Logicamente, ninguém está livre de um imprevisto, mas o ideal é que o médico e a própria secretária tentem prever todas as condições possíveis para não deixar ninguém esperando.

Atendimento personalizado

Um bom médico jamais deve se esquecer de que em sua frente está um ser humano, alguém com identidade e personalidade próprias, que merece ser tratado como tal. Levar em conta que a maior parte das pessoas que procura um consultório, já está sensibilizada por algum problema de saúde (nesse caso, excluem-se as clínicas de procedimentos estéticos). Olhar no olho enquanto conversa é essencial.

Nunca é demais ressaltar: no início da consulta, deixe que o paciente diga tudo aquilo que quiser para só então começar a falar. Examine-o, pergunte, seja atencioso. O prontuário eletrônico é uma ferramenta extremamente útil, pois torna o atendimento mais rápido ao evitar que o médico precise procurar o prontuário em meio a um arquivo enorme.

Uma dica interessante é anotar junto ao prontuário algumas informações pessoais que o paciente compartilhar. O diálogo pode ser terapêutico e há pessoas que tendem a falar sobre o seu trabalho e família durante a consulta. Anote isso para que quando ele voltar você possa fazer perguntas relacionadas (desde que não sejam invasivas). Certamente o paciente sentirá o quanto é importante e valorizado.

Lembre-se dos seus pacientes

O médico deve lembrar-se dos seus pacientes em datas especiais, como aniversários, por exemplo. Nessas ocasiões, enviar uma mensagem carinhosa faz toda a diferença. É por isso que esse é um dos recursos do software Doctor View: uma ferramenta para encaminhar e-mails ou SMS para os pacientes felicitando-os e até mesmo lembretes das próximas consultas. Conheça e veja como o funcionamento é prático e eficiente.

Atendimento “pós venda”

Se estivermos falando de pacientes como clientes, é importante planejar o atendimento “pós venda”, que, nesse caso, é “pós consulta”. Se o paciente precisar de um retorno e estiver demorando demais para agendar, é educado entrar em contato e perguntar se ele teve algum problema. Caso ele não precise voltar, também é válido ligar para questioná-lo sobre o que achou do atendimento e quais pontos ele acredita que possam ser melhorados.

Facilidades e diferenciais

Tudo aquilo que a clínica puder oferecer como diferencial que facilite a vida do paciente sempre será bem-vindo. Por exemplo: um sistema para agendar as consultas pela internet; guias informativos sobre o medicamento que ele deverá tomar (mais sucinto e claro do que a bula que acompanha o remédio). Muitas vezes, soluções simples podem fazer toda a diferença para a pessoa que recebe o atendimento.

E, é claro: uma equipe bem treinada, que domine os conhecimentos técnicos, mas que também receba os pacientes com simpatia e calor humano é fundamental para que a fidelização possa se concretizar.

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